A REVOLUÇÃO DIGITAL NO VAREJO COMEÇA NA LOJA!

A Magazine Luiza teve a impressionante valorização de 50X em pouco mais de 2 anos. As ações que eram negociadas a R$ 1,80 no início de 2016 ultrapassaram R$90,00 em março de 2018.
 
O que a Magazine Luiza fez? Investiu em tecnologia. Investiu em e-commerce? Sim, mas não foi o  foco. O foco foi investir em tecnologias de automação dos processos das lojas físicas para ajudar os vendedores, caixas e estoquistas a desempenharem melhor seus trabalhos nas lojas. Como consequência, melhoraram a experiência de compra do consumidor e engajaram a força de vendas. Qual a próxima prioridade? E-commerce? Ainda não. A próxima prioridade será investir em tecnologias para aumentar a eficiência da cadeia de suprimentos e abrir novas alternativas de canais de compras para seus consumidores.

 

Prioridades da Magazine Luiza
Comparação entre o início do processo e 2 anos depois

Fonte: Apresentações para Investidores da Magazine Luiza (BVMF: MGLU3)

A visão da Magazine Luiza é “passar de uma empresa de varejo tradicional com uma forte plataforma digital para uma empresa digital com pontos físicos e calor humano”. Mas por que calor humano?

Pesquisa com varejistas globais sobre o fator humano e aplicação de tecnologia na loja.

Em março de 2018, a empresa americana de pesquisa e consultoria em varejo INCISIV publicou um estudo no qual participaram 120 varejistas globais. Entre as principais conclusões destacou-se que as empresas de varejo que não investem em ferramentas digitais de gestão da força de vendas de loja e em treinamento estão perdendo:

  • 11% do potencial de vendas, e
  •  1% (um ponto percentual) da margem de lucro.

 

Em parte, isso se dá em função de uma mudança demográfica dos colaboradores que trabalham nas lojas. Do total de colaboradores das lojas que participaram dos estudos, 80% já são das gerações X, Y e Z, sendo que estas 3 gerações utilizam tecnologia e são bastante conectados na vida pessoal.

Para 82% dos trabalhadores com menos de 34 anos – principalmente para as gerações Y e Z, o nível de utilização de tecnologia de uma empresa é um fator decisivo na hora de decidir qual emprego aceitar. Mesmo no grande varejo internacional, o ambiente de trabalho dentro das lojas ainda é distante do mundo digital: post-its, listas de atividades em folhas penduradas em quadros de aviso, formulários em papel para requisitar pequenos consertos na loja e formulários para colher feedback dos clientes. Deste ponto de vista, o ambiente do varejo no Brasil não é tão diferente assim. Além disso, um dos grandes gargalos para a expansão das redes de varejo farmacêutico no Brasil é a contratação, treinamento e retenção dos talentos nas lojas.

O grande desafio da maioria das empresas de varejo é a competição por profissionais qualificados com outros setores da economia. A contratação de bons profissionais ficará cada vez mais acirrada em um ambiente onde a performance das lojas dependerá cada vez mais da qualidade do atendimento. A pergunta-chave é: quem vencerá esta batalha?

No estudo da INCISIV, apenas 5% dos varejistas globais já utilizam de forma intensiva um amplo portfólio de ferramentas digitais de gestão de força de vendas e de treinamento nas lojas. O investimento em tecnologia dessas empresas líderes é, em média, 22% maior que a dos concorrentes. Esse investimento maior os levou a um desempenho superior em vários indicadores de gestão de lojas:

  • Aumento de 26% na retenção dos colaboradores;
  • Aumento de 9% na produtividade;
  • Aumento de 9% na quantidade total de tempo dedicado a atendimento de clientes;
  • Aumento de 12% na satisfação dos consumidores;
  • Aumento de 16% na conversão de vendas.
A combinação do aumento de desempenho em cada um destes indicadores é o responsável por uma venda 11% maior e um aumento de margem de 1 ponto percentual em relação aos concorrentes. Se os líderes conseguiram obter resultados significativos, o que os demais varejistas estão esperando para investir neste tipo de iniciativa.

Os três principais desafios enfrentados pelos varejistas globais na hora de investir em tecnologia, treinamento e novas formas de gestão dos colaboradores das lojas são:

  • dificuldade de medir o retorno sobre o investimento;
  • resistência cultural e;
  • orçamentos subdimensionados da área de tecnologia.

Na maioria dos varejistas, 2/3 dos gastos com investimentos são destinados para a manutenção dos sistemas de frente de loja, backoffice e ERP. O restante é investido em iniciativas digitais para criar novos canais online. Quase todos os varejistas vêm negligenciando investimentos em tecnologias que podem melhorar a experiência de trabalho e a performance dos gerentes e demais funcionários das lojas como:

  • Dar acesso rápido e fácil às informações da loja e da equipe aos gerentes;
  • Permitir que as tarefas de retaguarda sejam executadas de forma estruturada, disciplinada e rápida pelos funcionários;
  • Dar informações sobre disponibilidade de estoque de produtos na rede e possibilidades de remanejamento para evitar perda de vendas em uma loja e perda de produtos por vencimento em outras e;
  • Criar um canal rápido para os atendentes tirarem dúvidas e ajudar o cliente, entre outros.

A dificuldade de medir o retorno sobre o investimento está relacionada a interdependência entre o sucesso de diversas iniciativas de investimentos em tecnologia. O resultado vem da melhoria de processos e um processo requer a utilização de mais de uma tecnologia que dependem uma da outra para gerar um resultado positivo e mensurável.

Um caso de sucesso com resultados mensuráveis

Na Magazine Luiza, os vendedores foram treinados para atender e fechar as vendas por meio de smartphones. Os vendedores têm acesso ao estoque de outras lojas e podem realizar uma venda mesmo que não tenha o produto no estoque de sua loja. Os estoquistas recebem as informações das vendas em seus smartphones e buscam os produtos no estoque enquanto o consumidor está realizando o pagamento. A mudança do processo e a tecnologia reduziram o tempo de espera do cliente para retirar a compra. Os montadores de móveis também tiveram as rotas de montagem digitalizadas, melhorando o processo, reduzindo o custo e diminuindo o tempo de atendimento aos clientes. Em todos os casos, a tecnologia aplicada na frente de loja melhorou o atendimento ao cliente e ajudou a aumentar vendas e reduzir custos.

Os resultados da Magazine Luiza em apenas dois anos são impressionantes!

Fonte: Apresentações para Investidores da Magazine Luiza (BVMF: MGLU3) Nota: (1) EBITDA é o lucro antes de juros, impostos, depreciações e amortizações. Em português, LAJIDA

O objetivo dos artigos que escrevemos é compartilhar os insights das pesquisas e dos casos de sucesso que poderão ajudar você a pensar em novas possibilidades para melhorar o seu negócio de varejo farmacêutico.

Se quiser receber mais materiais sobre o tema, você pode entrar em contato conosco por:

Teremos muito prazer em enviar para você mais artigos como este e compartilhar nossos insights sobre como aumentar a produtividade e as vendas no varejo farmacêutico. Queremos muito ouvir você.

Envie seu feedback, críticas ou comentários sobre este breve artigo para mim.

Atenciosamente,
Rubens Zanelatto
Dr. Vendedor

A importância dos indicadores de desempenho para a força de vendas

Os indicadores de desempenho são importantes para avaliar o desenvolvimento da rede, inclusive, o desenvolvimento de cada colaborador nas vendas.

Como o mercado varejista é bastante exigente, quem trabalha com vendas sabe a cobrança e a pressão sofrida durante o mês para bater a “suada” meta, sem perder o sorriso no rosto e a excelência no atendimento ao cliente.

A correria é enorme, ao longo do mês não é difícil cair na rotina  e acabar deixando de acompanhar seus indicadores. As semanas vão passando e os indicadores são apresentados no fechamento do mês para mostrar o motivo pelo qual você não conquistou o propósito estabelecido. Sabemos que não atingir os objetivos traçados, além de gerar perdas financeiras para a empresa e perda daquela renda extra que alivia as contas no final do mês, no fundo, também acaba nos trazendo uma grande desmotivação.

Nós, da Dr. Vendedor, acreditamos que acompanhar os indicadores de desempenho  é de extrema importância para você alcançar seus objetivos, dessa forma, você possui o controle sobre onde está e em que precisa trabalhar mais para chegar onde deseja. É importante que você possua e esteja atento às informações certas sobre o seu ticket médio, itens por cupom, quantidade de atendimentos, participação por categoria de produto, venda líquida, entre outros indicadores, conforme a estratégia adotada pela sua empresa.

Você, colaborador, possui um papel essencial na aceleração das vendas da sua loja e, principalmente, do seu desenvolvimento profissional. Portanto, é preciso que esteja determinado em perseguir a sua meta e que compreenda a importância do acompanhamento dos indicadores de desempenho para alcançá-la. Não se limite a um número oferecido no início do mês e uma informação sobre os seus resultados de venda ao final do mês, crie metas próprias e trabalhe diariamente para superá-las.

Que tipo de vendedor você é? Do tipo passivo que deixa os resultados fracos te abaterem ou é o tipo de vendedor que recebe o cliente com sorriso no rosto, ouve e analisa o problema para buscar uma solução? Certamente, você consegue entender as necessidades do seu cliente e oferece sugestões de produtos que irão tornar a vida dele melhor do que quando ele entrou na sua loja e ainda finaliza a venda com o cliente completamente encantado pelo seu atendimento. Você não vende somente produtos, você colabora com  vidas diariamente.

Voltando a falar em vendas, quanto você tem vendido em cada mês e qual o seu ticket médio diário de vendas? Consegue informar esses valores ou mesmo tem acompanhado eles? Talvez o erro esteja em achar que acompanhar indicadores seja função apenas dos altos cargos da sua rede. Será? Você, não está em busca de melhores resultados?

O acompanhamento dos indicadores serve para você ter conhecimento sobre o que precisa mudar em seu modo de atendimento, como oferecer produtos adicionais ou produtos com maior valor agregado, isso tudo será essencial para aumentar o seu ticket médio e fazer com que você alcance a meta durante o mês.

Como todos sabemos, os clientes estão se tornando cada vez mais informados e exigentes. Esse fato, destaca ainda mais a importância do seu papel e entrega durante a venda, você precisa realizar um atendimento com excelência para o cliente, proporcionando a melhor experiência de compra de modo a fidelizá-lo. Portanto, crie o hábito de acompanhar os seus indicadores e compartilhe conosco como você tem trabalhado em cima deles para obter melhores resultados nas vendas.

Se a sua rede ainda não possui uma plataforma que auxilia a analisar os seus indicadores, e mais importante, que o auxilia explorar as oportunidades de venda com cada cliente, então peça para eles entrarem em contato conosco, teremos a satisfação de mostrar como funciona a plataforma da Dr. Vendedor e como ela contribui diariamente com a evolução do varejo no Brasil, através da capacitação da força de vendas, da profissionalização da gestão e da melhoria da comunicação em toda a cadeia de consumo.

 

Customer Experience X Employee Experience

“O cliente está sempre certo”

“O cliente é nossa prioridade”

Isso é o que sempre ouvimos e acreditamos. Tudo que se fala nos dias atuais é em Customer Experience (CX).

Mas o que é CX?

CX nada mais é do que a percepção do cliente diante de qualquer interação com a empresa. Essa interação pode ser tanto online quanto offline. CX é uma estratégia de longo prazo que tem como objetivo criar uma boa relação com o cliente, a fim de desenvolver uma relação de confiança/lealdade com ele.

O foco principal sempre é o cliente. Isso tem que ser uma mentalidade da empresa como um todo, afim de todos trabalharem juntos para fornecer a melhor experiência e se diferenciar dos demais.

Quando leio esta definição acho tudo lindo e maravilhoso porém vejo um problema, as empresas atuais estão focadas em investimentos em programas de CX, estratégias de marketing e plataformas de avaliação do atendimento. Que parecem se esquecer que a lealdade do cliente final não pode ser comprada. A maioria das organizações hoje estão tão obcecadas com CX que acabam ignorando o principal fator que compõe a experiência para o cliente – Seus funcionários.

Os funcionários são a linha de frente de qualquer negócio, são eles que representam sua marca. Assim os funcionários são a sua marca, então toda interação com eles irá gerar um efeito positivo ou negativo. Logo se não houver um engajamento dos funcionários, todas as táticas de CX irão falhar. EX é a base para qualquer CX. Outra coisa importante para se lembrar é que consumidores são seres humanos e respondem mais a interações com outros seres humanos do que com outros fatores.

Segundo Tracy Maylett em seu livro Employee Experience: How to attract and retain top performers and drive results, onde ele afirma que existe a Lei das Experiências Congruentes (Law of Congruent Experience).

” Os funcionários irão entregar uma experiência compatível com a que eles mesmos tiveram dentro da organização”

Logo é importante pensar na experiência dos funcionários com a sua empresa para que eles possam passar a melhor experiência para o cliente final.

 

FONTE:

https://www.decision-wise.com/the-employee-experience-book/

https://www.forbes.com/sites/jeannemeister/2017/01/05/the-employee-experience-is-the-future-of-work-10-hr-trends-for-2017/#71e4227c20a6

https://www.eremedia.com/tlnt/forget-customer-experience-its-all-about-the-employee-experience/?utm_campaign=Roost&utm_source=Roost&utm_medium=push